Rostoucí náklady spojené s opatrností spotřebitelů budou pro retail výzvou. Zákazníci očekávají více než kdykoli předtím. Co nás čeká a na co se připravit?
1. CUSTOMER EXPERIENCE – AŤ SI TO ZÁKAZNÍK JEŠTĚ VÍC UŽÍVÁ
Zákazníci jsou zpět v prodejnách, ale jejich počet, chování i nároky se změnily. Očekávají, že se proces nakupování v jejich emocích odrazí jako intenzivnější, příjemnější, bohatší na zážitky. Vnímaví maloobchodníci proto investují nemalé prostředky k tomu, aby zdokonalili každou prodejní fázi. Bezdotykový nákup, různé platební možnosti, propracovaný výdej zboží, samoobslužné pokladny, ale i relevantní prostředí a reklama – to všechno se počítá a tvoří díly mozaiky, která se ve vnímání spotřebitele promítne jako integrovanější, plnější customer experience.
Více o Aktuálních trendech customer experience v retailu.
2. ZELENÁ – AKTUÁLNÍ TREND MARKETINGOVÉ MÓDY
Zájem spotřebitelů o ekologickou udržitelnost by nám měl rozsvítit pomyslnou žárovku v hlavě, a ta by měla blikat jako vykřičník. Proč? Protože je to další šance k odlišení od konkurence. Pokud se ale prodejce domnívá, že se s green credentials vypořádá tím, že přebalí produkt z plastu do papíru, tak je – s nadsázkou řečeno – jednou nohou v pekle červených čísel. Zákazník druhé dekády 21. století projeví nefalšované nadšení až ve chvíli, kdy na něj bude udržitelnost dýchat z každého metru čtverečního prodejní plochy.
3. OMNICHANNEL – A VŠE PŮJDE HLADCE
Pochopit nákupní cestu zákazníka, který prochází z online do offline (někdy i několikrát, než dojde k nákupu) je poměrně sofistikovaná záležitost. Omnichannel lze chápat jako strategii, kdy integrujeme všechny získané podněty tak, abychom zákazníkovi při přechodu z digitálního světa do fyzického a zase zpět zajistili bezproblémový nákupní proces. Tím, že zahrneme offline i online obchodní zkušenosti a eliminujeme stresové faktory a další potenciální komplikace při procesu nakupování. Omnichannel lze považovat i jako trénink flexibility, pružné reakce na trh, která je v současné době nutná. Povzbudí zákazníka, aby se opakovaně vracel do našeho obchodu, do mobilní aplikace apod., na základě čehož můžeme přizpůsobit propagační akce, nabízet odměny, zvyšovat loajalitu.
4. LOAJALITA ZÁKAZNÍKA – MY PRO TEBE, TY PRO NÁS
Není to v dnešní rychlé době jednoduché – zahrát na emoce spotřebitelů, naplnit jejich očekávání tak, aby byli produktem nadšeni a ve výsledku projevili nákupní věrnost. Vlastně naopak, je to jednoduché, dokážete-li s pomocí komunikační agentury nahlédnout do očekávání a potřeb koncového spotřebitele a data náležitě využít. Jeho loajalita se totiž řídí přímou úměrností: nabyde-li pocitu, že do něj vaše značka investuje – bude do ní investovat i on. Zákazníci musí uvěřit, že jim nasloucháte, že je o ně postaráno. Tak vaší značce s největší pravděpodobností nejen zůstanou věrni, ale navíc svůj pozitivní názor budou šířit i dále formou sdílení na sociálních sítích, v recenzích, při debatách s rodinou a přáteli. Loajalita realizovaná formou motivačních programů, speciálních nabídek a odměn je trendem i v tomto roce. Věrnostní členové utrácejí stále v průměru až o 27 % více než nečlenové*. Jen už asi nikoho neomráčíte plastovými kartami, budoucnost je ve virtuálním prostředí, první vlaštovkou budiž mobilní aplikace. Investice to není malá, ale získáte řadu cenných informací a lze s ní i dále prohlubovat loajalitu formou zážitků (gamifikace), příp. akcentem na lidskou sounáležitost (charita, udržitelnost).
KDE JE VŮLE, TAM JE CESTA
Tlaky na retail nepovolí, ale je fajn, že nálada a chuť nakupovat se vrací. Vnímejme vše pozitivně, jako šanci realizovat nové cesty, nové přístupy, a těmi uspokojit zákazníka. Pojďme mu společně poskytnout silný důvod, proč nakupovat – a on náš přístup ocení!
*zdroj Forbes.com