V předchozím tématu jsme řešili, jak důležité je znát každý metr své prodejny, a jak lze každý tento metr systémově řídit. Dnes toto téma rozšiřujeme a podíváme se, co se děje na druhé straně – na straně zákazníka. Každý prodejní prostor totiž musí být pro zákazníka naprosto přehledný a srozumitelný, ať už z pohledu produktového vystavení, orientace či komunikace. Jak na to? Odpověď se nachází přímo na prodejně. Základem je zákazníka nezklamat.
Pěkný LCD panel nikoho nespasí
Naši klienti v loňském roce hodně řešili konkrétní části prodejen či jednotlivé prvky své komunikace. „Potřebujeme vyměnit tištěný banner za digitální nosič.“ „Líbí se nám stojan, který má vedlejší konkurence, chceme podobný.“ Takto nějak zněly některé požadavky s jistě správným záměrem – vylepšit prodejní prostor. Pro koho jej ale chceme ve skutečnosti vylepšit? Jak víme, že zákazník tuto změnu přivítá a pomůže mu k nákupu? Co když zrak většiny zákazníků o nový digitální nosič ani nezavadí?
Hlavní problém zde vidíme v absenci širšího pohledu. Jednotlivé části prodejny nemohou správně fungovat, nebude-li správně a jednotně fungovat celý prostor. Proč? Protože zákazník nepřichází obdivovat nový podsvícený regál, přichází pro bezchybný a nenucený zážitek z nákupu. A našim cílem je tento zážitek vždy doručit!
Prostor, ve kterém nakupuji, musí dávat smysl
Před tím, než na prodejně provedeme jakoukoliv změnu, předpovídáme její reálný dopad na zákazníka a jeho nákupní cestu. K tomu využíváme zejména na počátku spolupráce tzv. Store Assessment, neboli posouzení prodejny, při kterém celý prostor analyzujeme pohledem zákazníka, definujeme jeho cestu a označujeme pasáže, které hrají klíčovou roli při nákupním rozhodování. Konkrétně se soustřeďujeme na tyto oblasti:
- umístění a okolí prodejny
- půdorys prodejny (rozloha, tvar, segmenty)
- zákaznické cesty
- nábytkové a regálové uspořádání
- produktové vystavení
- navigace a přehlednost
- produktová a marketingová komunikace
- hluchá místa
- atmosféra a genius loci
Součástí tohoto posouzení bývá i hloubkový rozhovor s personálem o chování zákazníků v praxi, jejich zvyklostech, častých požadavcích či problémech při nákupu. Vždy také sledujeme samotné dění na prodejně a odvozujeme od něj funkčnost jednotlivých pasáží prodejny.
Store Assessment také často doplňujeme o zařízení sledující zákaznické chování pomocí umělé inteligence. Jsme tak velmi efektivně schopni vyhodnotit návštěvnost, demografii návštěvníků, délku setrvání na prodejně, konverzní poměr nebo třeba modelovat heatmapy.
Výsledkem Store Assessmentu je získání detailního vhledu do každodenního fungování prodejny a zákaznických cest, na jejichž základě dokážeme připravit maximálně funkční řešení jakékoliv interiérové či exteriérové změny. Aby Vaši zákazníci nikdy neodcházeli zklamaní a rádi s vraceli.